Trong ngành công nghiệp khách sạn, chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt và đặc biệt bộ phận Housekeeping là một trong những yếu tố hàng đầu góp phần tạo dựng ấn tượng tốt cho khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Housekeeping, nhiệm vụ của bộ phận này cũng như các phương pháp xử lý tình huống thường gặp trong quá trình làm việc.
Bộ phận housekeeping
Housekeeping là gì?
Housekeeping là thuật ngữ chỉ bộ phận có trách nhiệm dọn dẹp, vệ sinh phòng ốc tại khách sạn. Công việc của bộ phận này không chỉ đảm bảo phòng luôn sạch đẹp trước khi khách đến mà còn duy trì tiêu chuẩn vệ sinh tốt nhất trong suốt thời gian khách lưu trú. Hơn nữa, Housekeeping thường xuyên phối hợp chặt chẽ với bộ phận Tiền sảnh để cập nhật tình trạng phòng và phản hồi nhanh chóng đến khách hàng.
Nhiệm vụ của nhân viên Buồng phòng khách sạn
Nhân viên Buồng phòng có nhiều công việc cần thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng luôn có một trải nghiệm tuyệt vời. Dưới đây là một số nhiệm vụ chính:
- Dọn dẹp phòng: Thời gian dọn dẹp trung bình cho mỗi phòng thường từ 15 – 20 phút. Nhân viên cần đảm bảo mọi thứ được sạch sẽ và sẵn sàng cho khách.
- Thay ga và vệ sinh: Thay chăn ga, gối đệm, lau chùi các ngóc ngách trong phòng như cửa chính, cửa sổ, bàn ghế và các bề mặt tiếp xúc.
- Bảo trì thiết bị: Kiểm tra tình trạng hoạt động của Tivi, điều hòa, hệ thống điện trong phòng. Bất kỳ hư hỏng nào cần được báo cáo ngay cho bộ phận Tiền sảnh.
- Xử lý các tình huống khẩn cấp: Nhân viên Housekeeping cần phải có khả năng xử lý nhanh chóng những sự cố như báo mất tài sản của khách hoặc hóa đơn dịch vụ.
Cách xử lý tình huống trong Housekeeping
Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng
Khi một khách hàng gây hư hỏng trong phòng, nhân viên cần:
- Ghi nhận sự việc và lập biên bản.
- Thông báo cho quản lý để có hướng giải quyết phù hợp.
Nhân viên housekeeping
Nhận vật dụng của khách bỏ quên
Khi có những đồ vật của khách bỏ quên, nhân viên Housekeeping cần:
- Đưa đồ vào túi niêm phong.
- Lập biên bản ghi rõ thời gian, số phòng, tình trạng đồ dùng khi nhặt được.
- Thông báo cho Quản lý Buồng phòng về tình hình để xử lý đúng mực.
Khách báo mất tài sản trong phòng
Trong trường hợp khách báo mất đồ, nhân viên cần:
- Cẩn thận hỏi khách về thời gian và địa điểm cuối cùng mà họ thấy đồ.
- Hỗ trợ tìm kiếm ngay và nếu không tìm thấy, thông báo cho nhân viên an ninh và quản lý để có cách giải quyết hiệu quả.
3 nguyên tắc dọn phòng cơ bản của Housekeeping
Nguyên tắc làm sạch
Quy trình làm sạch phòng cần đảm bảo quy tắc từ xa đến gần, từ cao đến thấp, trước đến sau và tuần tự để tránh bỏ sót các vị trí trong phòng.
Nguyên tắc an toàn khi sử dụng hóa chất
Nhân viên cần phải nắm rõ hướng dẫn sử dụng hóa chất tẩy rửa và tuân thủ nghiêm ngặt để tránh tình trạng mùi hóa chất nồng nặc trong phòng hay bị ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng.
Nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị
Cần đảm bảo mọi thiết bị trong phòng được sử dụng đúng cách và theo hướng dẫn. Nếu phát hiện bất kỳ sự bất thường nào, nhân viên cần thông báo ngay cho quản lý.
Sử dụng hóa chất an toàn
Kết luận
Housekeeping không chỉ đảm bảo sự sạch sẽ và thoải mái cho khách mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò của mình, nhân viên cần có kỹ năng tổ chức, giao tiếp tốt cùng với các kiến thức chuyên môn vững vàng. Hãy tìm hiểu thêm về quy trình làm việc để nâng cao trách nhiệm của bạn trong lĩnh vực này. Đừng quên tham khảo các kiến thức bổ ích tại matechworks.vn.
