Trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn (NHKS), việc thu thập và xử lý feedback từ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Liệu bạn đã hiểu rõ về feedback và cách phản hồi khi nhận được những phản hồi này từ khách hàng? Hãy cùng đi sâu vào chủ đề này.
feedback rất quan trọng
Feedback Là Gì?
Feedback là thông tin phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ làm việc của nhân viên, v.v. Nó có thể bao gồm ưu điểm, nhược điểm, và những đánh giá rõ ràng về thái độ phục vụ của nhân viên. Ngày nay, các doanh nghiệp trong ngành NHKS rất chú trọng đến feedback từ khách hàng, vì từ đó doanh nghiệp có thể nhận ra tình hình hiện tại và đưa ra phương án tối ưu nhất.
Tầm Quan Trọng Của Feedback Từ Khách Hàng
Đo Lường Sự Hài Lòng
Bên cạnh những feedback tích cực, nhiều khách hàng cũng sử dụng phiếu thăm dò, bảng khảo sát hoặc một số câu hỏi để điều tra phản ứng của khách hàng, từ đó đo lường sự hài lòng của khách qua kết quả tổng. Qua đây, bạn dự đoán được sự quay lại của khách hàng trong lần tới và cảm nhận lần này.
Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nhà hàng và khách sạn cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ chân họ. Doanh nghiệp bạn sẽ không thể biết mình cần cải thiện vấn đề gì nếu không có feedback từ khách hàng. Nếu họ cảm thấy tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu với người thân quen, từ đó mang về lượng khách hàng cho doanh nghiệp.
Phản hồi từ khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ
Để Khách Hàng Hài Lòng Với Dịch Vụ Chăm Sóc
Đối với doanh nghiệp kinh doanh Dịch Vụ như NHKS, nếu bạn chỉ tập trung bán cái mà mình có mà không lắng nghe ý kiến, đánh giá từ những người sử dụng dịch vụ đó thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ tồn tại được lâu. Feedback không chỉ tạo nên cơ hội để khách hàng bày tỏ quan điểm mà còn khiến họ cảm thấy được chăm sóc, tôn trọng ý kiến… Điều này cũng là một bí quyết cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn, nhà hàng.
Cách Ứng Xử Khi Nhận Phản Hồi Tiêu Cực Trên Mạng Xã Hội
Gửi Lời Cảm Ơn Đến Người Đánh Giá
Việc cảm ơn người đánh giá dù phản hồi không tốt cũng thể hiện sự tôn trọng khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi. Câu trả lời lịch sự: “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao ý kiến của quý khách và rất tiếc vì chưa đáp ứng được đúng kỳ vọng của quý khách.”
Trả Lời Trực Tiếp Về Vấn Đề Của Khách
Trước khi trả lời, người Quản lý cần tìm hiểu về lý do xảy ra tình huống đó, bộ phận nào chịu trách nhiệm chính, đồng thời có cách khắc phục ngay. Câu trả lời phải đánh đúng trọng tâm, đảm bảo trung thực, hướng giải quyết vấn đề rõ ràng. Dù khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhưng khi nhận được lời giải thích thỏa đáng cũng phần nào cảm thông và đánh giá sự chuyên nghiệp trong hoạt động của khách sạn, nhà hàng đó.
Kết Luận
Bạn có thể gửi lời mời khách quay lại kiểm chứng chất lượng dịch vụ đã thay đổi theo chiều hướng tích cực. Phần kết này có thể được trình bày bằng câu: “Nếu có dịp quay lại chắc chắn quý khách sẽ thấy được sự thay đổi tuyệt vời của khách sạn. Chúng tôi rất hy vọng được đón tiếp quý khách và chúc quý khách muôn điều tốt lành.”
Cảm ơn cho phần đánh giá của khách hàng
Mạng xã hội có tính chất lan truyền rất nhanh, bất kỳ feedback nào không tốt cũng đều ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Do đó, nhân sự trong ngành NHKS cần hiểu rõ feedback cũng như có cách tiếp nhận feedback hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tin Liên Quan
Bắt Mí Cách Xử Lý Tình Huống Quản Lý Nhà Hàng, Khách Sạn Khi Xảy Ra Sự Cố
Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn
