Khi lưu trú tại khách sạn, không ít khách hàng gặp phải tình huống muốn kéo dài thời gian lưu trú của mình. Tình trạng này được gọi là “overstay”, và để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các khách sạn cần áp dụng quy trình thực hiện chuyên nghiệp và hiệu quả. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái niệm overstay, quy trình thực hiện và những lưu ý quan trọng để giải quyết vấn đề này một cách hợp lý.
Overstay là gì?
Overstay là thuật ngữ dùng để chỉ việc khách hàng lưu trú tại khách sạn quá thời gian đã đặt trước. Điều này có thể nằm ở nhiều lý do khác nhau như thay đổi kế hoạch, công việc chưa hoàn tất, hay đơn giản là nhu cầu kéo dài trải nghiệm tại khách sạn mà họ đang ở. Khi này, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và xử lý tình huống này một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Quy trình overstay
Quy trình thực hiện overstay tại khách sạn
Để quy trình overstay được thực hiện một cách suôn sẻ, nhân viên lễ tân cần tuân thủ các bước sau:
Chủ động liên hệ với khách: Nhân viên lễ tân nên chủ động hỏi thăm ý định của khách hàng khi nhận thấy họ có dấu hiệu muốn kéo dài thời gian lưu trú.
Nhận yêu cầu phát sinh: Khi khách hàng bày tỏ nhu cầu overstay, lễ tân cần ghi nhận yêu cầu và xác định nguyên nhân để có thể đưa ra giải pháp hợp lý.
Kiểm tra tình trạng phòng: Xem xét mức độ khả dụng của các phòng khác trong hệ thống khách sạn để đưa ra phương án đáp ứng nhu cầu của khách.
Cập nhật hệ thống: Nếu khách muốn ở lại phòng hiện tại và có thể giải quyết được, nhân viên lễ tân cần cập nhật thời gian lưu trú cho khách trên hệ thống quản lý.
Quy trình overstay chuyên nghiệp
Thông báo khi không thể đáp ứng: Nếu khách sạn không thể cung cấp thêm thời gian ở lại, cần thông báo cho khách sớm và hướng dẫn họ chuyển sang phòng khác phù hợp hơn.
Xử lý yêu cầu đổi phòng: Nếu khách hàng muốn đổi sang phòng khác, nhân viên lễ tân cần cập nhật tình trạng phòng và thực hiện các thủ tục cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Khi nào thì khách sạn cần thực hiện overstay?
Đối với khách sạn, việc thực hiện overstay thường xuất phát từ các lý do sau:
Khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ: Có thể khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và muốn kéo dài thêm thời gian trải nghiệm tại khách sạn.
Công việc chưa hoàn tất: Trong trường hợp khách hàng có công việc cần giải quyết nhưng lịch trình thay đổi, điều này dẫn đến nhu cầu ở lại thêm.
Thay đổi kế hoạch: Khi có tình huống phát sinh khiến khách cần ở lại lâu hơn dự kiến, khách sạn cần linh hoạt trong các giải pháp để phục vụ khách hàng.
Lý do xảy ra overstay khách sạn
Kết luận
Quy trình thực hiện overstay trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Việc chuẩn bị kĩ lưỡng, giải quyết hợp lý và kịp thời các yêu cầu từ khách là yếu tố kiên quyết quyết định chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Hãy truy cập vào matechworks.vn để tìm hiểu thêm về những kỹ năng mềm và quy trình cần thiết giúp bạn thành công trong ngành dịch vụ khách sạn.
