Trong ngành nhà hàng – khách sạn, khái niệm “Reservation” không còn xa lạ, nhưng không phải ai cũng hiểu rõ Reservation là gì và vai trò của nó. Bài viết này sẽ giúp bạn tìm hiểu sâu hơn về thuật ngữ này, cùng với những khía cạnh liên quan đến hoạt động đặt phòng trong ngành khách sạn.
Reservation là gì?
Trong ngữ cảnh kinh doanh khách sạn, Reservation có thể được hiểu là quá trình đặt phòng cho khách hàng. Điều này không chỉ đơn thuần là khâu tiếp nhận thông tin đặt phòng, mà còn bao gồm việc phối hợp với các bộ phận liên quan để tổ chức và sắp xếp phòng theo yêu cầu của khách. Đây là bộ phận rất quan trọng giúp gia tăng doanh thu cho khách sạn.
Tìm hiểu về reservation trong khách sạn
Ngoài hình thức đặt phòng trực tiếp tại khách sạn, khách hàng còn có thể đặt phòng qua điện thoại, email, fax, hoặc thông qua các hệ thống đặt phòng trung tâm. Điều này giúp quá trình đặt phòng diễn ra thuận lợi hơn, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh nhu cầu du lịch ngày càng tăng cao. Một trong những yếu tố quan trọng trong quy trình này là sự xuất hiện của Reservation Agent – những đại lý trung gian tiếp nhận thông tin đặt phòng từ các khách hàng.
Bộ phận đặt phòng còn có mối quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân, buồng phòng… để thông báo số lượng khách dự kiến đến, những yêu cầu đặc biệt của khách, từ đó bộ phận lễ tân có thể chuẩn bị sẵn sàng và bộ phận buồng phòng có kế hoạch dọn dẹp phòng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Các hình thức đặt phòng
1. Đặt phòng có đảm bảo (Guaranteed Reservation)
Hình thức này yêu cầu khách hàng phải đảm bảo một khoản thanh toán trước cho khách sạn. Khách sạn sẽ phải giữ phòng cho khách đến thời điểm check-out theo yêu cầu. Nếu khách không đến sử dụng phòng và không thông báo hủy, họ sẽ phải thanh toán phí phạt theo quy định của khách sạn. Các phương thức đảm bảo bao gồm: thanh toán trước, đặt cọc, thẻ tín dụng, hoặc thông qua các đại lý du lịch.
Hình thức của reservation trong khách sạn
2. Đặt phòng không được đảm bảo (Non-guaranteed Reservation)
Điều này có nghĩa là khách chỉ có thể đặt phòng mà không cần phải thanh toán trước. Khách sạn sẽ giữ phòng cho khách trong một khoảng thời gian cụ thể, và thông thường, nếu khách không đến trong thời gian đó, thì phòng sẽ được tự động mở để cho khách khác.
Các công việc thuộc bộ phận Reservation
Quy trình làm việc của nhân viên bộ phận Reservation bao gồm nhiều bước sau đây:
1. Tiếp nhận thông tin đặt phòng
Nhân viên Reservation sẽ tiếp nhận mọi yêu cầu đặt phòng từ khách hàng thông qua các nguồn khác nhau và ghi lại các thông tin cần thiết như:
- Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoại, email của khách.
- Số lượng khách trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng phòng và loại phòng yêu cầu.
- Giá phòng và hình thức thanh toán, đặt phòng loại có đảm bảo hay không đảm bảo.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
Công việc thuộc bộ phận reservation trong khách sạn
2. Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Đội ngũ nhân viên cần phải đánh giá khả năng tiếp nhận và đáp ứng của khách sạn đối với các yêu cầu đặt phòng từ khách khách một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
3. Thỏa thuận việc đặt phòng với khách
Nếu khách sạn còn phòng phù hợp với yêu cầu lưu trú của khách, nhân viên sẽ xác nhận đặt phòng. Trong trường hợp không còn phòng, nhân viên sẽ thông báo lại cho khách và cung cấp các gợi ý như các loại phòng khác hoặc các khách sạn gần đó.
4. Nhập thông tin đặt phòng
Nhân viên sẽ nhập các thông tin đặt phòng theo yêu cầu của khách vào hệ thống quản lý của khách sạn.
5. Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách
Sau khi nhận thông tin đặt phòng, nhân viên cần xác minh lại từng thông tin với khách qua điện thoại hoặc email để đảm bảo mọi thông tin chính xác.
6. Lưu thông tin đặt phòng
Thông tin đặt phòng cần được lưu trữ cẩn thận và truyền đạt đến các bộ phận liên quan để tiện cho việc chuẩn bị.
7. Sửa đổi thông tin đặt phòng hoặc hủy đặt phòng nếu khách có thay đổi quyết định
8. Tổng hợp lại danh sách khách đến, khách đi trong ngày và chuyển đến bộ phận lễ tân.
Nhân viên đặt phòng cũng cần thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của quản lý nếu có vấn đề phát sinh.
Hy vọng rằng qua bài viết này, bạn đã có cái nhìn rõ hơn về khái niệm và vai trò của Reservation trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Để tìm hiểu thêm nhiều kiến thức thú vị khác, đừng quên truy cập vào website matechworks.vn.
