Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong ngành khách sạn, việc hiểu rõ và phục vụ khách VIP không chỉ là một phần công việc mà còn là một nghệ thuật. Khách VIP là những người có tầm ảnh hưởng và trọng yếu trong xã hội, và việc chăm sóc họ đúng cách có thể mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách VIP, cũng như những kỹ năng và quy trình phục vụ chuyên nghiệp về khách VIP hiệu quả nhất.
Khách VIP là gì?
VIP là viết tắt của “Very Important Person,” được dịch sang tiếng Việt là “Nhân vật cực kỳ quan trọng.” Từ này thường chỉ những cá nhân có ảnh hưởng lớn trong xã hội hoặc những khách hàng đặc biệt, có vai trò quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Trong ngành khách sạn, khách VIP không chỉ đơn thuần là những người có khả năng chi trả cao, mà họ còn là những khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể. Đôi khi, khách VIP có thể là các giám đốc điều hành, ngôi sao nổi tiếng hoặc những người làm việc trong các lĩnh vực trí thức cao. Họ thường có các yêu cầu đặc biệt và yêu cầu một dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp.
Khách hàng quan trọng
Điểm quan trọng của một khách VIP là tần suất họ quay lại khách sạn và khả năng tiêu dùng. Được biết đến như là “khách quen” tại những dịch vụ cao cấp, họ sẵn sàng chi trả nhiều tiền để đảm bảo bắt kịp được những trải nghiệm tốt nhất. Cạnh bên đó, việc phục vụ khách VIP cần phải được kiểm tra chặt chẽ hơn so với các nhóm khách hàng thông thường, điều này yêu cầu một quy trình đặt phòng cụ thể và đầy đủ.
Nghệ thuật phục vụ khách VIP
1. Quy trình đặt phòng chuyên nghiệp, kỹ lưỡng
Quy trình đặt phòng cho khách VIP cần được tiến hành một cách chi tiết, gồm các bước như sau:
- Bộ phận Sales thông báo bộ phận Đặt phòng về việc khách VIP đã thực hiện đặt phòng.
- Ngay khi nhận thông báo, bộ phận Tiền sảnh cần chọn lựa kỹ lưỡng loại phòng dành riêng cho khách VIP và ghi chú rõ ràng, tránh nhầm lẫn với những khách khác.
- Phòng dành cho khách VIP cần phải được định danh trên hệ thống đặt phòng của khách sạn, đảm bảo rằng thông tin không bị rò rỉ cho những khách hàng khác.
- Bộ phận Đặt phòng cần phải giữ mã phòng dành riêng cho khách VIP để các bộ phận khác trong khách sạn có thể nắm rõ tình trạng phòng và thực hiện các công việc cần thiết để chào đón.
Phòng dành cho khách VIP
- Sau khi đã định danh, yêu cầu của khách VIP sẽ được chuyển giao đến bộ phận Buồng phòng để thực hiện sắp xếp theo nhu cầu của khách.
- Bộ phận Buồng phòng cần thực hiện việc dọn dẹp phòng dành cho khách VIP và gửi thông báo về tình trạng phòng đến bộ phận Tiền sảnh nhanh chóng.
- Trước khi khách VIP đến, tất cả các bộ phận liên quan cần phải phối hợp với nhau để chuẩn bị đón tiếp khách một cách hoàn hảo.
- Khi khách đến check-in, khách sạn cần phải đảm bảo mọi yêu cầu của khách VIP đều đã được đáp ứng.
2. Muốn phục vụ khách VIP, nhân viên cũng phải VIP
Một trong những nguyên tắc quan trọng trong việc phục vụ khách VIP đó là nhân viên phục vụ cũng phải đáp ứng tiêu chuẩn cao cấp tương tự. Tại sao? Bởi vì khách VIP luôn có những yêu cầu cao cấp và khắt khe hơn so với khách hàng thông thường. Họ cần sự am hiểu, chuyên nghiệp, sự nhanh nhạy trong xử lý tình huống từ nhân viên.
Bên cạnh đó, nhân viên cần có một chút “sang trọng,” nghĩa là có kinh nghiệm và am hiểu về các dịch vụ cao cấp để có thể tư vấn cho khách. Thông thường, nhân viên tại các khách sạn 5 sao sẽ có một vị trí gọi là Butler (Người phục vụ cao cấp) đảm nhận công việc chính là phục vụ 24/24 cho khách VIP lưu trú tại phòng suite.
Nhân viên phục vụ VIP
3. Lưu trữ thông tin khách hàng
Những yêu cầu đặc biệt của khách hàng như khách muốn ở một căn phòng trên tầng cao nhất, luôn có hoa tươi trong phòng, thích phục vụ ăn uống tại phòng… bạn cần phải ghi nhớ, lưu trữ để khi khách quay lại khách sạn, bạn có thể chuẩn bị đầy đủ theo đúng mong muốn của khách mà không làm phiền họ. Việc này tạo cho khách một ấn tượng bất ngờ, sâu sắc và thể hiện sự chuyên nghiệp của thương hiệu mà họ đã từng trải nghiệm.
Theo thống kê, khách hàng sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng thường sẽ giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm đó cho 9 – 12 người khác. Còn nếu không hài lòng, họ sẽ nói cho trung bình 20 người khác biết.
Đó là một số thông tin liên quan đến VIP là gì cũng như nghệ thuật phục vụ khách VIP mà bạn có thể tham khảo để áp dụng vào công việc của mình. Trong thời buổi kinh doanh khách sạn phát triển “vũ bão” như hiện nay, đến vị trí nào cũng có dịch vụ tốt, chăm sóc khách hàng càng chuyên nghiệp, khéo léo thì càng hút khách.
Khách VIP không chỉ là những người tiêu tiền mà còn là những người có khả năng tạo dựng hình ảnh cho thương hiệu của bạn. Chính vì thế, việc chăm sóc và phục vụ khách VIP là cơ hội không thể bỏ lỡ để phát triển bền vững trong ngành khách sạn. Đọc thêm thông tin hữu ích tại matechworks.vn.
