Trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn (NHKS), yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chính là quy trình làm việc hiệu quả. Để đảm bảo mọi công việc diễn ra suôn sẻ, nhân viên cần nắm vững các tiêu chuẩn quy trình làm việc, hay còn gọi là SOP (Quy trình vận hành chuẩn). Vậy SOP là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành dịch vụ này? Hãy cùng khám phá thông qua bài viết này.
Công việc của SOP
SOP là gì?
SOP là viết tắt của Standard Operating Procedure, có nghĩa là quy trình các thao tác chuẩn. Nó bao gồm hệ thống các bước được xây dựng nhằm hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất. Đặc biệt, đối với nhân viên mới, SOP sẽ giúp bạn làm quen nhanh chóng hơn với thực tế công việc.
Nhờ vào SOP, các sai sót có thể xảy ra trong quá trình làm việc sẽ được hạn chế tối đa nếu bạn thực hiện theo các bước được quy định. SOP như một bộ hướng dẫn rõ ràng, giúp mọi nhân viên trong ngành NHKS duy trì chất lượng và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Vai trò của SOP trong NHKS
Mục đích chính của doanh nghiệp khi xây dựng quy trình SOP là cải thiện hiệu suất hoạt động và tiết kiệm thời gian, đồng thời duy trì chất lượng công việc trên toàn hệ thống. Trong lĩnh vực NHKS, mỗi bộ phận sẽ có SOP riêng, từ đó tiết kiệm nguyên vật liệu và tránh tình trạng lãng phí.
Đối với các vị trí Quản lý NHKS, SOP là cơ sở hướng dẫn, đào tạo nhân viên mới và cũng là tiêu chuẩn để đánh giá năng lực cũng như phân loại nhân viên. Từ quy trình SOP của từng bộ phận, lãnh đạo có cơ sở để thưởng hoặc kỷ luật nhân viên. Vì vậy, việc tuân thủ thực hiện SOP trong NHKS là rất quan trọng.
Yêu cầu của SOP trong NHKS
Xây dựng quy trình SOP khoa học
Mỗi bộ phận, vị trí trong khách sạn sẽ áp dụng quy trình chuẩn SOP riêng. Quy trình này cần được xây dựng phù hợp với từng điều kiện và vị trí cụ thể. Các nhà phát triển SOP có thể nghiên cứu và tham khảo quy trình của những khách sạn, nhà hàng khác để học hỏi và tránh những sai lầm không cần thiết.
Đảm bảo nhân viên thực hiện đúng và đủ quy trình SOP
Nếu nhân viên thực hiện đúng và đủ quy trình SOP mới mang lại kết quả làm việc tốt nhất. Ngoài ra, nhân viên cũng là người phát hiện những điều không hợp lý trong SOP và báo lại với cấp trên để có hướng xử lý kịp thời.
Giám sát chất lượng việc thực hiện SOP
Quản lý cần giải thích từng quy trình cho nhân viên thật cặn kẽ và giám sát quá trình thực hiện SOP chất lượng. Ngoài ra, quản lý cũng cần tiếp nhận ý kiến từ cấp dưới để phân tích và có kế hoạch điều chỉnh SOP phù hợp, hoàn chỉnh nhất có thể.
Quy trình thao tác chuẩn SOP
Quy trình thao tác chuẩn SOP là gì? Mẫu danh mục các quy trình thao tác chuẩn SOP
Tùy vào tính chất công việc của từng bộ phận mà SOP sẽ có nội dung khác nhau. Nhìn chung, bộ SOP chuẩn sẽ đầy đủ các thông tin: Khối lượng công việc, đặc điểm các công đoạn, thời gian thực hiện, yêu cầu và trình độ chuyên môn, kỹ năng, nghiệp vụ cần có để thực hiện công việc. Để bạn hiểu rõ hơn, Chefjob sẽ chia sẻ một số mẫu danh mục các quy trình thao tác chuẩn SOP dành cho bộ phận Phục vụ của nhà hàng, khách sạn.
Làm vệ sinh
Nhân viên Phục vụ phụ trách khu vực nào thì làm vệ sinh khu vực đó trước khi mở cửa đón khách.
Trải khăn bàn
Quan sát mép khăn để khi bung ra khăn phải trải đều, cho một đầu của khăn xuống hẳn mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên và chỉnh sao cho khăn cân đối với bàn, các mép bàn 4 góc khăn phải bằng nhau.
Set up bàn
- Kiểm tra lại bàn ghế (vẫn để vệ sinh, chất lượng sử dụng…)
- Set up bàn ăn, chuẩn bị dụng cụ cần thiết (kiểm tra tất cả đồ dùng phải sạch sẽ, không dính mỡ, không dấu vân tay…)
Chào và đón khách
- Nhân viên Phục vụ luôn tươi cười khi chào đón khách.
- Chào khách khi khoảng cách giữa khách và nhân viên khoảng 1 mét hoặc khi khách nhìn nhân viên. Bạn lưu ý phải nói rõ ràng, đủ nghe, chân thành.
Dẫn khách vào bàn
- Khi nhận được số lượng khách, nhân viên Phục vụ hướng dẫn khách vào bàn phù hợp hoặc bàn khách đã đặt trước.
- Lưu ý luôn dẫn đường bằng cách đi trước khách, khoảng cách không quá 1 mét.
Kéo ghế cho khách
- Khi khách đã đến bàn, nhân viên kéo ghế cho khách và luôn ưu tiên phục vụ nữ.
- Quy cách kéo ghế là hai tay cầm thành ghế, ngã vào phía sau khoảng 15 độ, chỉnh chân vào ghế để nâng ghế lên đưa khách ngồi xuống.
Trải khăn cho khách
- Nhân viên Phục vụ cần xin phép khách trước khi trải khăn bàn.
- Trải cho phụ nữ hoặc người quan trọng trong bữa tiệc trước.
- Quy cách trải khăn: Cầm một góc khăn và giật ra (làm phía sau khách), xếp khăn thành hình vuông hoặc hình chéo và trải lên đùi cho khách.
Mang khăn lạnh ra cho khách
- Khăn phải sạch sẽ và để trên khay khi mang ra cho khách.
- Khăn lạnh phục vụ cho mùa hè, còn mùa đông khăn phải ấm.
- Nhân viên không dùng tay mà sử dụng gắp để lấy khăn hoặc thay khăn, đặt khăn lên đĩa.
Đưa thực đơn cho khách
- Thực đơn ăn uống khi đưa khách phải sạch và không rách.
- Nhân viên đứng phía bên phải khi đưa khách, thực đơn luôn mở sẵn.
Hỏi đồ ăn/thức uống
- Phục vụ đứng cách bàn khách 1 bước chân, tay luôn cầm bút và giấy order.
- Giới thiệu món ăn, thức uống nếu khách vẫn chưa có sự lựa chọn.
- Giải thích, tư vấn về nguyên liệu, cách chế biến khi khách thắc mắc.
Nhắc lại order và chuyển tới bộ phận liên quan
- Sau khi khách gọi món xong, nhân viên Phục vụ nhắc lại toàn bộ order để xác nhận với khách.
- Chuyển order tới quầy Thu ngân và Bếp.
Set up theo yêu cầu
Quy trình SOP rất quan trọng đối với nhân sự NHKS, giúp bạn luôn chuyên nghiệp trong công việc. Thông tin vừa rồi của Chefjob hy vọng sẽ giúp nhân viên NHKS tương lai hiểu được SOP là gì cũng như thao tác SOP dành riêng cho Phục vụ tìm việc nhà hàng sau này.
Tin liên quan
Tasting Notes là gì? Tại sao Sommelier cần có Tasting Notes?
Trolley là gì? Có gì trên xe đẩy của Housekeeping Khách sạn?
